Bättre Affärer
Sök
Avbryt
Meny

Gästblogg: Kundupplevelsen 2.0 – enkelhet som maktfaktor

3 år sedan

Gabriel Profilbild

Idag gästbloggar min kollega Gabriel Pedersen igen! Ämnet för dagen är hur digitaliseringen påverkar kundupplevelsen.

Jag skrev i tidigare inlägg om hur digitaliseringen skapar förväntningar på köpupplevelsen och vikten av att skydda sin e-butik från intrång, överbelastningsattacker med mera. Tänkte spinna vidare på temat, men beröra hela kundupplevelsen inte bara köptillfället utan allmänt när jag vill ha kontakt med en leverantör.

I stort sett alla företag behöver idag förhålla sig till och tillgodose nya och förändrade krav på dialogen och kontakten med kunden, en central del av moderna verksamheters serviceerbjudande. En viktig drivkraft är självfallet digitaliseringen av våra privatliv och hur vi interagerar med tekniken i vår uppkopplade vardag. Det handlar om allt från hur vi konsumerar musik, video och annan underhållning till hur vi kommunicerar via webben i mobiler, t.ex. sociala nätverk. Även e-shopping av fysiska produkter och tjänster spelar roll då all denna interaktion och betingar nya beteenden som påverkar våra referensramar om hur vi som kund bör förväntas bli behandlade. Enkelheten är här ett kärnvärde – som genomsyrar i stort sett alla dessa tjänster och som vi ställer allt högre krav på.

Det finns självfallet många nyanser av enkelhet. Men ett exempel är hur anpassade kontaktvägarna är till kundens behov. När jag vill ha kontakt med en leverantör ringer jag sällan utan använder sociala media eller e-post, chat osv. Jag har helt enkelt tröttnat på att sätta mig i en situation där jag tvingas anpassa mig till leverantörens kanaler. Istället slänger jag iväg min fråga på företagets Facebook-sida och förväntar mig att få svar inom ett par timmar via samma kanal eller via chatt eller telefon för den delen, om jag uttryckt önskemål om det. Det jag talar om kallas populärt för omnikanal, dvs. att kunna erbjuda en god kundupplevelse oavsett vilken kanal jag för tillfället använder.

Är jag då ensam om att ställa den här typen av krav de företag jag handlar av? Inte direkt, 2014 förutspådde flera undesökingsföretag att 40 % av all servicekontakt 2016 kommer ske via sociala media och mobiltelefoner. Givet digitaliseringens framfart så gissar jag att denna siffra är i underkant. Enligt en annan undersökning så använder cirka tre fjärdedelar av alla konsumenter minst tre kanaler när de kontaktar sina leverantörer. För att inte tappa kunden i övergången mellan kanaler så är det viktigt att bytet är friktionsfritt och att ärendet inte behöver återupprepas.

Men utvecklingen går snabbt och fokus på kundupplevelsen står högt på många chefers agenda enligt undersökningsföretaget Forrester. Den sömlösa omnikanalupplevelse, som i dagsläget uppfattas som ett premiumvärde i många branscher, förvandlas nu snabbt till en hygienfaktor. För att hålla jämna steg och möta kundernas förväntningar på en god kundupplevelse så krävs det en hel del arbete med processer, arbetssätt och teknik. I en kundtjänst behöver man t.ex. förstå hur man ska arbeta i de olika kanalerna, från telefon till digitala kanaler som mejl och sociala nätverk, och ha stödsystem som möjliggör dessa arbetssätt. Ta en sådan basal sak som att hålla koll på hur ett ärende har hanterats i de olika kanalerna och vilken typ av återkoppling som skett.

På Telia arbetar vi med just de här frågorna, i våra egna kanaler men vi hjälper också våra kunder. Våra kontaktcenterlösningar har på senare år genomgått en fenomenal utveckling och som idag gör det möjligt för företag att erbjuda sina slutkunder en omnikanalupplevelse. Ett kul och inspirerande exempel är Liljas Bil i Småland, som ska introducera digitala hallvärdar på sin sajt. Idag är webben ofta första anhalten för potentiella bilköpare. De digitala hallvärdarna kan där föra en dialog kring kundens behov och även föreslå olika lösningar. De kan sedan ta dialogen vidare till bilhallen där kunden kan titta på och provköra de modeller som diskuterats på webben.

För de företag som inte lyckas erbjuda en god homogen upplevelse tvärs kanaler väntar dystra resultat när kundnöjdheten utvärderas. Många kunder upplever det som likgiltighet från företaget. De bryr sig helt enkelt inte. Det i sin tur riskerar intäkter. Just likgiltighet är den enskilt största anledningen till att kunder lämnar ett företag enligt undersökningsföretaget Forrester.

Men det är ingen anledning att deppa. Det handlar snarare om att agera. Det finns helt uppenbart en positiv kraft i säkra en sömlös omnikanalupplevelse, där enkelheten sätts i första rum. Med det följer kundnöjdheten.

Hälsningar

Gabriel

 

Tips! Vill du inspireras i hur du använder just enkelhet som maktfaktor i kundmötet? Imorgon, onsdagen den 18 november, arrangerar vi Telia Kontaktcenterforum 2015 där vi kommer prata om precis detta. Du kan ta del av inslag och intervjuer från evenemanget här i efterhand.

* Kundupplevelsen är enligt en global rapport bland 6000 beslutsfattare inom IT nummer ett på priolistan i år

** Enligt en undersökning från Forrester Research IT