Bättre Affärer
Sök
Avbryt
Meny

Gästblogg: Digitaliseringen skapar ökade förväntningar på köpupplevelsen

1 år sedan

Gabriel Profilbild

Idag gästbloggar min kollega Gabriel Pedersen! Ämnet för dagen är hur förväntningarna på köpupplevelsen förändras när handeln digitaliseras.

Häromdagen var jag i en butik för att köpa tv-spel till mina söner. Expediten använde butikens webbsajt för att gå igenom de olika produkterna och dess specifikationer. På så vis tar butiken över där min egen ”webrooming”-fas avslutades innan jag steg in i butiken. Den inleddes för övrigt hemma på datorn och fortsatte på mobiltelefonen på bussen. Ett smart drag. Digitala kanaler påverkar enligt Telia och Arthur D. Littles rapport om Digital Transformation idag hälften av alla köpbeslut. Jag kunde ställa ett antal relevanta följdfrågor kring produkterna som jag samlat på mig i undersökningsfasen. Den här dagen gick det tyvärr segt när säljaren skulle gå igenom produkterna on site. Webbplatsen fick time-out flera gånger och det kändes som sirap. Expediten berättade då att de ofta råkade ut för överbelastningsattacker som gör sajten långsam eller i värsta fall helt oanvändbar.

I mitt jobb så läser jag mycket rapporter från olika säkerhetsföretag om just de hot som lurar på webben. Just överbelastningsattacker är ett populärt ämne. Tänkte då på hur mycket mer relevanta de där insikterna blir när man faktiskt uppleveler problemet på riktigt. Fram till dess kan en eventuell investering i ny teknik för att skydda sin webb kännas onödig. Funderade på om det är så butiken resonerat när de inte tagit krafttag mot överbelastningsattackerna och hur mycket pengar den där passiviteten faktiskt har kostat. Särskilt med tanke på att deras säljare använder webben som ett verktyg i försäljningen.

Tiden började rinna ut i affären, barn skulle hämtas på förskolan, jag tackade för mig och gick hem och beställde varan från en E-butik som lovade 24 timmars leverans. Webroomingen blev till Showrooming och avslutet i en konkurrents e-butik. Min poäng är att den digitala upplevelsen aldrig varit viktigare när den nu till och med följer med kunden in i butik. Att skydda sin e-butik är lika viktigt som väktare och larm på den fysiska lokalen.

Men att skydda din digitala närvaro räcker inte. Det är en hygienfaktor. Det finns andra delar av köpupplevelsen som är det man verkligen konkurrerar med inom just e-handel, som enligt PostNords senaste e-barometer är på god väg att omsätta 50 miljarder kronor i år. Och just konkurrensen är stenhård. Konsumenterna saknar den traditionella lojalitet man är van vid inom handeln. De är bara ett par klick bort från andra leverantörer och prisjämförelsesajter. Det nya sättet att lojalisera sina kunder menar jag handlar om är att kunna erbjuda en riktigt bra köpupplevelse med så låga trösklar som möjligt.

Till exempel så ska jag inte behöva registrera mig för ett köp. Det är omständigt och det slipper jag i en fysisk butik. Relevant information och produktjämförelse är en annan viktig detalj i den digitala köpupplevelsen, självfallet ska det inte spela någon roll om jag använder en mobil, surfplatta eller dator. Och när samma produkt finns hos olika e-butiker vinner den som har de bästa sökfunktionerna och flexibla betalningssätt. En annan viktig sak är möjligheten att kunna påbörja köpet i en butik och slutföra det på nätet eller tvärtom: påbörjar köpet online och hämta ut varan i butik (om företaget har fysisk närvaro).

Men som sagt, hur fantastisk köpupplevelse man än skapat för kunden hjälper det inte om man inte skyddat sin e-butik. Så lojal att jag väntar på långsamma eller frysta websajter kommer jag aldrig att bli.

Vill du veta mer om hur vi på Telia kan hjälpa dig skydda din e-butik? Se här!

Fortsatt trevlig vecka!

Hälsar, Gabriel