Bättre Affärer
Sök
Avbryt
Meny

Kundservice: Jag beklagar

9 år sedan

Det var en månad sedan jag skrev mitt förra inlägg här. Tyvärr har tystnaden berott på att min mamma gått bort. Oväntat.

Jag säger i min roll som ansvarig för kommunikation i och via sociala medier, att vi ska vara ”personliga, men inte privata”, så jag följer min egen rekommendation, och avhåller mig från en fördjupning i detta sorgliga ämne. För dig som gått igenom liknande situation tror jag det overkliga är uppenbart.

Jag vill däremot ta chansen att återknyta till det jag skrev om i oktober kopplat kundservice. Samt det ovärderliga i telekommunikationens möjligheter vid tillfällen som dessa.

Att i en svår stund klara av att hantera och informera en ”omvärld” bestående av dels släkt och vänner, dels leverantörer och fordringsägare kan jag tänka mig för vissa kan upplevas omöjligt att hantera. Samtidigt, livet går vidare – för alla andra, och även för en själv.

I mitt fall, som del av en mycket stor släkt, använde jag mobilen och SMS för att snabbt informera de närmaste om status. Till detta så även Facebook, där familjen har en egen sida.

Mejl och telefonsamtal har effektivt löst kommunikationen med begravningsbyrå, samt med fakturerande företag.

Men, för att koppla kundservice; jag har alltså säkert ringt ett tjugotal företag kopplat mammas fakturor m.m. Vid ett tillfälle har personen i luren sagt ”Jag beklagar” när jag förklarat anledning till samtalet (Förenade liv), och vid ett samtal med EON mötts av en mycket deltagande och förstående kundservicemedarbetare. I övriga samtal, ingenting.

Det jag vill ha sagt med detta, och det hoppas jag även vi på Telia anammar, är att orden ”Jag beklagar” borde vara självklara vid mötet med en be(d)rövad kund.

Är det en ovana, eller obekvämlighetskänsla som gör att vi inte kan erkänna eller vidkänna en annan persons sorg?

Må gott,

LG

8 Kommentarer

  1. Tor Kjelstrup 9 år sedan

    Trist LG… Beklagar stort din förlust. Hälsn Tor

    1. LG Wallmark 9 år sedan

      Tack Tor, uppskattas!

      LG

  2. Mårten Landström 9 år sedan

    Jag tror att det tyvärr är alldeles för vanligt att man i kundjänstkontakter missar att på ett mer generellt plan försöka känna in kundens perspektiv.

    Jag skrev för att beklaga mig över att det tog SJ 1 timme att ta reda på varifrån en ersättningsbuss skulle gå(det var inte skyltat, det nämndes inte på skärmar eller i högtalarutrop). SJ nämnde i sitt svar ö h t inte det jag hade ägnat större delen av mitt brev åt, utan ersatte bara den biljett jag inte kunnat använda. Vad hade en ursäkt kostat? Ofta vill en människa bara ha bekräftelse av sin upplevelse, och det kostar ganska lite att ge denna…

    Mårten

  3. Jessica W 9 år sedan

    Så självklart i ett personligt möte! Kanske att processer och rutiner gör att vi stänger av empati och sunt förnuft. Affärsmässigt blir opersonligt och kunden känner sig allt annat än utvald och sedd. Tragiskt är det alldeles oavsett. Beklagar sorgen än en gång LG!   

    1. LG Wallmark 9 år sedan

      Tack för dina ord Jessica W!

      Om dina rader stämmer så gör det än mer viktigt att vi som företag tar tag i frågan och har detta med i den utbildning som sker av de som i första hand möter våra kunder – just för att de ska få känna sig sedda och utvald!

      Skön helg,

      LG

  4. Helena deV 9 år sedan

    Så tråkigt, jag beklagar sorgen LG. Och du har så rätt, tänk vad några få stavelser gör skillnad för hur man upplever hur man blir bemött. Och så mycket större chans att man stannar kvar som kund, om man får det där lilla extra som gör mötet lite mer personligt. Alla vill vi bli sedda.

    /Helena deV

    1. LG Wallmark 9 år sedan

      Hej Helena, tack, med ditt resonemang skulle allt bli bra 🙂

      LG