Bättre Affärer
Sök
Avbryt
Meny

Kundservice: Se och le!

11 år sedan

Jag är ingen morgonmänniska. Imorse blev jag sen, varför jag fick köpa frukost på vägen till kontoret. Och möttes av ett bemötande som fick mitt redan svala humör att sjunka till permafrost. Vad är det som gör att många ”bakom disken” har så svårt att le? Dåliga tänder? Knappast troligt. Blandas proffsighet ihop med att man ska se ”seriös” ut och därmed inte le?

Jag skrev tidigare här om detta med service, och jag har själv stått bakom disk – och lett. Det viktiga för mig är att man får personer, som bidrar med pengar till ens lön, att känna att man ser dem – och vill dem väl. Håller du med?

Igår var jag på ett seminarium där bl.a. Johan Ronnestam talade om ”Morgondagens konsument. Mobil, Social och Otrogen”. Jag kopplar till detta då Johan med emfas tryckte på detta att vi företagare måste tillföra värde för konsumenten. Tänk på den du. För mig innebär det inte enbart den ”bastjänst” man tillhandahåller, den är ju grunden för relationen, utan den så kallade grädden på moset. Alltså, det lilla extra som gör att man blir extra glad och nöjd, och kanske ännu bättre, förvånad.

Detta är något jag bär med mig då vi på Telia har som mål att erbjuda en kundupplevelse i världsklass. Vi är inte där ännu, men vi har påbörjat resan.

Må gott,

LG

8 Kommentarer

  1. Berhe Hagos 11 år sedan

    Jag har en teori om detta. Alla passar inte att stå vid diken, receptionen eller annan typ av kanal där man skall hantera någon främmande som inte är kompis med en (personlighet). Många har svårt att koppla lönen eller som det kallas på engelska ”butter and breade” med kunden. ”Det är väl Lars Nyberg som betalar lönen” (brist på insikt). Se bara på länder där de har konsumerat mer än de har. Folk går ut och demonstrera som om pengar kan bara tryckas ut och delas ut av staten. Man känner inget ansvar då man har svårt att koppla ens ekonomi med landets välstånd. Nog med mina fördomar som jag har kallat för teorier, ha en bra helg och fortsätt att le.

    1. LG Wallmark 11 år sedan

      Hej Berhe,
       
      Tack för din input; uppskattar andra tankar och funderingar på samma ämne!
       
      Önskar skön helg,
       
      LG

  2. Johan Ronnestam 11 år sedan

    @2c0995671f14856493d9b7007285dfa5:disqus  – Tack för att du länkar upp och kopplar din post till min föreläsning.

    För mig, nyligen hemkommen från Tokyo, så är det tydligt att det här handlar om vår svenska kultur. Det du beskriver är ju ett beteende vi möter var man än går i sverige. Konstrasterna är oändliga. Japaner är ett folk styrda av sin kultur, som sätter tydliga regler för hur man beter sig inför främmande människor. 

    Med andra ord tror jag lösningen är just kultur. Det handlar om att skapa en Telia kultur, innefrån och ut, ända uppe ifrån ledningen och ned på golvet – där andra människor, inte nödvändigtvis en kund, alltid bemöts positivt, med respekt och glädje. Uppfattningen av ett varumärke börjar just där inne i hjärtat – i företagets kultur.

    Med andra ord motsätter jag mig @879dd1dbeac2be58e84d824b526c13ce:disqus slutsats att alla inte passar att stå vid receptionen. Så är det såklart någonstans, men det borde inte ha en effekt på hur en kund bemöts i en butik. Istället borde den där människan som temporärt råkar befinna sig i fel miljö ändå sätta ära i att visa just den där respekten för andra människor.

    Börja alltså arbetet långt långt bort from butiksgolvet – någonstans bakom vänster öra på Lars Nyberg. Vilken kultur förmedlar han, hur sprider han positivism och glädje. Hur agerar han som föregångsman. Och hur sprids den kulturen sen ut i organisation. Hur kan Lars visa och få den där personen i butiken att förstå att han eller hon ofta är den första personen vi möter och därmed också den som skapar fröet till min uppfattning om er kultur.

    (Vi behöver ju inte gå in på er reklam också…men den borde såklart tala samma språk)

    Ha en strålande söndag!
    Johan

    1. LG Wallmark 11 år sedan

      Hej Johan,

      Trevligt att se dina rader – och kul att du uppmärksammade inlägget 🙂
       
      Som långvarig invånare i mellanmjölkens land kanske jag måste ta ställning någonstans emellan dig och Berhe. Det jag menar är, kultur är ett bra fundament i detta fall, då det styr beteendet oavsett om man har bråkat med sin respektive innan man gick till jobbet. Det är något som aldrig får framkomma inför ”ärade kunder”.

      Sen har vi ju också vissa personligheter som inte är s.k. people lovers, utan kanske trivs och funkar bäst på egen hand. Jag skrev tidigare detta blogginlägg ”Jag trivs inte med människor och vill helst jobba ifred” http://blogg.telia.se/battreaffarer/2010/11/04/jag-bryr-mig-inte-om-manniskor-och-vill-helst-jobba-ifred/

      Vad gäller Telias personal så måste jag generellt ge en eloge. När jag som privatperson ringer eller besöker en butik blir jag varje gång glatt överraskad över ett bra och fokuserat bemötande.

      Ser fram emot fler kloka, eller utmanande tankar från dig här i framtiden!

      Må gott,

      LG

    2. Berhe Hagos 11 år sedan

      Hej Johan, tack för den ärliga kommentaren. Kan det vara också en kultur fråga att tro att alla kan passa överallt? kan alla verkligen le och ta hand om mänskor som kanske många gånger är gnälliga? För mig som kommer från Etiopien är bemötandet viktigare än matten när jag serveras i en restaurang. Då menar jag inte ett falskt leende som man har lärt sig att hantera. Jag kan enkelt genomskåda den.
       
      För många år sedan hade jag kontakt med en säljare som skakade hand med mig i evighet. Om jag inte släppte hans hand kan han hålla på hur länge som helst. Då förstod jag att han följde sälj utbildningen som han fick. Han var formel även om han var rätt trevlig. Var han på rätt plats? Borde han inte ha jobbat med något annat?
       
      Allt går, men det bästa vore att mänskor som brinner för att möta andra mänskor arbetade med att ta fronta kunder. Sedan kan jag hålla med att man kan skapa en attityd i företaget där alla är trevliga. Då börjar det högt upp och smittar nedåt. Jag har möt mänskor som nästan inte ser mig tröts att jag har arbetat med de i många år. En förklaring jag fick av en kompis var att de inte anser att jag har tillräcklig status. Med andra ord kan jag sänka deras status om de börjar närma mig. Jag vet inte om jag kan acceptera denna förklaring. Jag är väll inte bättre än de heller, då jag brukar svara med samma mynt.

      1. Johan Ronnestam 11 år sedan

        Vem som passar var är ju något man har ansvar för att säkerställa i rekryteringsprocessen. Att de sen trivs och fortsätter passa – det är en kulturfråga.

        Det finns ett bolag, zappos.com, som efter rekrytering genomför en två veckors internutbildning. När den är klar erbjuder de alla som gått utbildningen en månadslön om de väljer att inte börja arbeta på företaget. På så sätt går de ännu ett steg längre för att försöka säkerställa att folk som inte har någon motiviation börjar hos dem. 

        Rekommenderar VD Tony Hseih’s bok ‘Delivering Happiness’ å de varmaste på ämnet: http://www.amazon.com/Delivering-Happiness-Profits-Passion-Purpose/dp/0446563048/ref=sr_1_1?ie=UTF8&qid=1317020048&sr=8-1

  3. Anonym 11 år sedan

    Har ni tanke på att implementera detta i eran Kundservice eller talar du för massan? Det du anser vara permafrost kallas i våran bransch med anknytningar till Telia som en lätt bris.

    Jag skiter i om personen ler eller skrattar, bara han intresserar sig för personen och verkligen tar tag i saken. Hellre ärlig och empatisk än en leende lurendrejare.

    Jag tror personen visste vilket företag du jobbar åt och har suttit i eran telefonkö 😉

    1. LG Wallmark 11 år sedan

      Hej igen RobbanSHI,

      Ja du, mycket har jag redan kommenterat i mitt svar till dig i ditt förra blogginlägg.

      Jag vet också att det sedan åskan i sensomras uppstått långa väntetider både i våra telefoningångar som via våra e-ingångar, och som du förstår, det är heller inget som vi tycker är bra. Definitivt inte.

      Måste svara som i mitt förra svar, vår vd Lars Nyberg har tydlig koll på vad som görs för att förbättra servicenivåerna, och hela organisationen arbetar nu med detta. Men en sådan stor organisation svänger heller inte över en natt, vilket vi hoppas på förståelse för.

      Men som sagt, en sak kan du vara säker på, och det är att hela vår ledning är fullt medveten om våra utmaningar, och att alla har till uppdrag att ombesörja så att våra kunder får den höga service de förtjänar. Time will tell.
       
      Må gott,

      LG