Telia.se »

Sociala medier – Lyssna

Ämnen: , , , , ,
2010/02/18

”Sociala medier” – ett begrepp som började figurera ganska konstant i media under 2009.

Vad innebär sociala medier för dig? Är det något du, och ditt företag, jobbar med?

För oss på Telia kan man säga att vi betraktar det som en ny, ytterligare kanal att möta våra kunder – men som kräver i viss mån helt nya förutsättningar. Hej då monolog, Hej Dialog! kan man säga.

Genom att bl.a. Telias tjänster kan sägas vara förutsättningen till att fenomenet överhuvudtaget kan existera, är det också logiskt att Telia finns med i detta arbete, och kan visa på hur vi arbetar med detta, och även kanske inspirera andra, som t.ex. våra företagskunder. (B2B kan jag tycka är ett lite eftersatt område vad gäller sociala medier. Tips och tankar här mottages gärna!)

I fredags kom ett nytt bevis på att Telias arbete uppskattas och uppmärksammas; firman utsågs till årets Fair Shop av konsumentsajten fairshopping.se, well done Karin och Hans G!

Nu vet inte jag hur mycket du vet eller hur van du är vid att arbeta på detta sätt, så sorry om det kommer några självklarheter här.

Från mitt perspektiv handlar det om att Lyssna, Delta och Påverka. I min roll som koncernansvarig för sociala medier agerar jag bollplank och ”strategisk kompetensresurs” åt många av våra dryga 40 varumärken (TeliaSonera-koncernen finns som jag tidigare nämnt i 20 länder).

Att öppna en Facebook-grupp eller Twitter-konto är i sig ingen stor grej. Frågan är ju varför man gör det?

Men innan du ens börjar med det så vill jag återkomma till Lyssna. Vet du vad som sägs om dig och ditt varumärke? Du kanske har sökt via Google på ditt företag/ditt namn, eller du kanske har en mediebevakare som t.ex. Infopaq, där du direkt får en indikation på vad som kopplas till dina sökord. Du kan även kolla vad bloggare säger om dig och ditt varumärke, via Bloggportalen t.ex. Glöm bara inte bort forum och communities, beroende på vad du säljer kanske de mest intressanta diskussionerna pågår där inloggning krävs.

Efter att ha gjort din hemläxa så borde du ha en ganska god uppfattning om vad som sägs, vilket också borde ge dig en känsla för vad som krävs. I t.ex. Telias fall, som omnämns flera hundra gånger per vecka, visade det sig när vi gjorde vår hemläxa, att det oftast handlade om problem eller frågor kopplat våra tjänster och produkter. På detta sätt gav vi Kundservice huvudansvar att ta hand om detta. (Generellt brukar ofta ansvar för arbete med sociala medier landa hos Marknad, Kommunikation och/eller Kundservice.)

Känns detta som något av intresse för dig? Har det funkat för dig? Något jag missat som du tycker är viktigt?

All for now. Må gott

LG Wallmark
  • Intressant resonemang. Vi på Notified delar dina åsikter kring vikten av att börja lyssna. Glädjande nog ser vi att fler företag i allt större omfattning börjar inse detta också, och vi hoppas att vi kan bidra till denna utveckling!
  • Hej Blue Heaven!
    Vi har sedan vi började svara i sociala medier märkt att detta är mycket uppskattat bland våra kunder och vi har fått mycket positiv respons på hur vi bemöter kunderna där. Sen är det självklart viktigt att vi har samma höga service oavsett hur man som kund kommer i kontakt med oss.
    Anledningen till att vår e-post är stängd är just för att vi inte kunnat erbjuda en bra service där. Därför har vi istället fokuserat på dels vår telefoniingång, dels att se över hur vi ska kunna ge en bra service via e-post. Vi kommer dock att öppna e-postingången successivt from det första kvartalet och framåt.

    Jag hoppas att du kommer att bli mer nöjd framöver när vi kunnat öppna e-posten igen med en hög servicenivå även där.

    Som en liten parantes kan jag nämna att de som jobbar på kundtjänsten är anställda av Telia och inte inhyrda.

    Med vänlig hälsning
    Karin Nordlund
  • blueheaven
    Som kund förväntar jag mig kontaktadresserna där all annan information ges. Att jaga runt på internet och leta efter alternativa kontaktmöjligheter är allt annat än konsumentvänligt. Varför döljer sig TeliaSonera Sverige AB
    bakom sitt varumärke/produktnamn "Telia" och värför är den enda kontaktadressen c/o Addici?
  • På www.telia.se/kontakt har vi alla kontaktvägar in till Telia som man som kund kan kontakta oss genom.
    Addici är ett företag Telia anlitar för att sortera inkommen post i de fall man väljer att skriva brev till oss.
    När det gäller varför vi skriver under med Telia beror det på att det är namnet på vårt varumärke. TeliaSonera Sverige AB är däremot vårt juridiska namn. Som jämförelse kan jag ta att H&M heter formellt H&M Hennes & Mauritz AB, Volvo heter formellt Volvo Personvagnar AB (eller AB Volvo när det handlar om tunga fordon), Ericsson heter formellt Telefonaktiebolaget LM Ericsson och IKEA svenska verksamhet heter formellt IKEA Svenska Försäljnings Aktiebolag. Det är alltså precis samma sak som med Telia!
    Med vänlig hälsning
    Karin Nordlund
  • Blue Haven
    Det är precis vad jag säger! När man går via www.telia.se/kontakt konstaterar man mycket snabbt att de flesta e-post lådor är stängda och inga alternativ anges!
    Abonnemangsfrågor vill man ju hantera skriftligt men det
    är inte TeliaSonera Sverige AB:s melodi!
    Att underteckna ett avtal/meddelande med "Telia" är därför inte juridiskt bindande! Vad andra företag har för sig är inte relevant eftersom jag inte har några avtal med dessa företag.
  • I och med att vi inte har e-post som en kontaktväg finns det heller inte på www.telia.se. De alternativ som ges till e-post är att ringa, skriva brev eller chatta med oss beroende på vad ärendet gäller. Om du fortfarande har ett ärende du vill ha hjälp med måste jag därför hänvisa till de ingångar vi kan erbjuda i dagsläget.
    Med vänlig hälsning
    Karin Nordlund
  • Blue Haven
    Tack för bekräftelsen, att TeliaSonera Sverige AB, ett företag som saluför kommunikationslösningar, inte kan erbjuda sina kunder dessa tjänster fullt ut. Mycket föredömligt!
  • Jag har sett de kommentarer och svar du skrivit, och de svar du fått från Telia Kundrelationer på dina frågor.

    Min förhoppning är att du, om du har ett ärende du vill ha hjälp med, i dagsläget kan använda dig av de olika kanaler vi erbjuder.

    Jag ser tyvärr inte vi kommer längre med detta här i min blogg för Företagare, men hoppas du förstår att vi lyssnat på dina tankar, samt att arbete pågår konstant med att förbättra vår service.

    Med vänlig hälsning,

    LG Wallmark
  • Blue Heaven
    Det vore bättre att TeliaSonera Sverige AB upprätthöll en kundtjänst värt namnet. Idag är nästan alla E-post brevlådor inom kundservice stängda. Varför har man bara en adress c/o ett bemanningsföretag/callcenter tillgänglig för kundservice? Det är lätt att slå sig för bröstet när man bara kör med skjortkrage (eller löst bröst?).
  • Hej Blue Heaven, tråkigt att läsa dina rader.

    Jag vet att mina kollegor inom Kundservice jobbar konstant med att förbättre servicen på alla håll för våra kunder, men även att vissa epost-ingångar under tiden stängts.

    För att du ska få bästa möjliga svar så kommer jag be mina kollegor Karin Nordlund och/eller Hans G Larsson (som är de som bl.a. svarar på Fairshopping, Facebook och Twitter) att även ge ett svar här under morgondagen (jag har ingen kontaktuppgift på dig i detta läge).

    Önskar dig en god kväll, och snart bättre intryck av firmans service.

    Med vänlig hälsning från äkta vara,

    LG Wallmark
  • Blue Haven
    Som du kan läsa i fortsättningen av min konversation med Karin Nordlund är bilden av "Telia" en annan än du vill ge sken utav.
    Hur mycket polish "Telia" än använder så döljer sig en hel del annat bakom fasaden. Använd tiden till att ge kunderna fullgod service istället! Hos ett välskött företag ger kundservice "service" och behöver inte reda ut och försvara missförhållanden inom företaget. Varför har telekombranschen ett så dåligt rykte? I radioprogrammet "plånboken" redovisades bara en liten del av det som luktar värre än surströmming.
  • Blue Heaven
    Hej!
    Tack för din förfrågan.
    Just nu fokuserar vi på hög svarsservice via vår kundtjänst på telefon 90200.
    Vi har därför tillsvidare inte möjlighet att ta emot frågor via e-post som rör mobiltelefoni, mobilt bredband och andra mobila datatjänster.
    Med vänlig hälsning
    Åsa Isaksson
    Telia Kundservice

    Denna text har TeliaSonera Sverige AB spridit i månader utan att tala om när "tillsvidare" är över!

    Att underteckna sin post/e-post med ett varumärke istället för det registrerade firmanamnet är inte heller förenligt med "god affärssed".
  • Intressant att höra dina tankar! Det fantastiska med sociala medier tycker jag är att nyttan och vad det innebär kan vara helt olika mellan olika personer och mellan olika företag. För företag kan det stödja kundservice, försäljning, strategisk profilering, internkommunikation etc, beroende på hur det används.

    Jag ser sociala medier dels som en typ av kanal, men även som ett förhållningssätt till kommunikation (det kräver en förståelse av den speciella dynamiken i sociala medier för att det ska bli framgångsrikt)

    Jag håller med dig om att sociala medier för B2B har särskilda utmaningar, men också vissa särskilda möjligheter. Jag skrev en del om detta i en debattartikel förra året: http://www.dagensmedia.se/asikter/article19065.ece
  • Hej Anders, tack för din kommentar; precis vad jag efterlyste. Har du fler tankar, alltid välkommen! :-)
blog comments powered by Disqus